SUCCESS STORY N°1

SBB Contact-Center Migration

Gesamtprojektleitung / Beschaffungsexperte / Business-Analyse

Projektdauer 2017-2021
Kunde Telecom SBB
Kennzahlen 27 betroffene Contact-Center; 200 involvierte Personen
Schlagworte Contact-Center, Vermittler, Business-Analyse, Telecom, Öffentliches Beschaffungswesen BöB/VöB, Requirement Engineering
Rolle CSI
  • Gesamtprojektleitung
  • Beschaffungsexperte
  • Business-Analyse
Verantwortlich bei CSI Martin Duschl, Senior Consultant
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Grüessech, herzlich willkommen beim SBB Kundendienst, wie kann ich Ihnen helfen? Was für uns im Alltag selbstverständlich ist, bedeutet im Hintergrund viele Schnittstellen und entsprechende Koordination. Insbesondere wenn die verwendete Technik in die Jahre gekommen ist und einer Erneuerung bedarf.

 

Von 2017 bis 2021 durften wir die Telecom SBB in genau so einem Erneuerungsprozess begleiten. Die gesamte Netzwerk-Infrastruktur aller SBB Kundendienste wurde modernisiert und insgesamt 27 verschiedene Contact-Center auf die neue Lösung migriert. Die modernere Technik ermöglicht es dem SBB Kundendienst nebst der sicheren Aufrechterhaltung ihres Basis-Angebots für interne und externe Kunden nun auch neue und innovative Services anzubieten. So besteht beispielsweise neu die Möglichkeit für das Arbeiten im Home-Office, was gerade aktuell (Pandemielage) einen grossen Mehrwert bedeutet und von über der Hälfte der Agenten regelmässig genutzt wird.

 

Martin Duschl leitete das Projekt von A-Z und verantwortete in dieser Rolle sowohl das vorgelagerte Ausschreibungsverfahren wie auch die darauffolgende Realisation. Ein 3-tägiger SBB interner Workshop half dabei, alle involvierten Stakeholder ins Boot zu holen und mit der neuen Lösung alle Bedürfnisse der Front abzudecken. Besondere Herausforderung in der Umsetzung waren einerseits technische Schwierigkeiten bei der Realisierung der SAP-Schnittstelle eines Call-Centers und andererseits die pandemiebedingte kurzfristige Verschiebung des gesamten Projektteams ins Home-Office. Der zusätzliche Einsatz aller involvierten nationalen und internationalen Spezialisten half die SAP-Schnittstellen-Herausforderung zeitnah zu lösen, und der Einsatz der neuen Kommunikationsmittel (Teams, Skype, Zoom) sowie die Flexibilität der beteiligten Projektmitarbeiter liess die neue Arbeitsweise beinahe spurlos am Timing und den gesteckten Zielen vorüberziehen.

 

Und so arbeiten nun tagtäglich rund 600 SBB Agenten mit der neuen Technologie, teilweise rund um die Uhr, um den externen und internen Kunden mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Beim nächsten Anruf bei der SBB oder sonst einem Kundendienst werden wir auf jeden Fall daran denken, dass dieses Angebot nicht einfach nur selbstverständlich ist.

 

Wenn auch Ihre Contact-Center- oder Netzwerk-Systeme eine Modernisierung benötigen, sind wir – genauso wie der SBB Kundendienst – gerne für Sie da.